Podstaknuta pozitivnim iskustvom iz posete Domu zdravlja Stari Grad, ubrzo sam kontaktirala telefonom jednu od šefica odeljenja koja je nadležna i za primedbe pacijenata. Žena mi se javila na telefon, iako je njeno radno vreme isteklo, ali je delovala potpuno iznenađeno kada sam joj objasnila zbog čega bih želela baš sa njom da razgovaram. Kao da je niko nije obavestio o toj njenoj dodatnoj nadležnosti.
– Pa, znate, te žalbe čitamo i ja i načelnik i drugi zaposleni… Možda bolje da se obratite Zaštitnici pacijentovih prava za razgovor na tu temu, rekla mi je.Ipak, čule smo se opet posle nekoliko dana, pa mi je, uz uporne pokušaje da me uputi na PR-a ove ustanove, ipak rekla nekoliko reči o ovom svom zaduženju. Ona, zapravo, samo posreduje između pacijenta i njegovog lekara. Na primer, u situaciji u kojoj pacijent nije dobio uput ili mu lekar nije stavio prioritet, a trebalo je, pacijent se obraća njoj lično, a potom ona urgira da se ovaj problem reši u najkraćem roku. Takođe mi je skrenula pažnju da na šalteru njihovog odeljenja postoji knjiga utisaka, koju ja stvarno nisam videla. Ali, stvarno! Da je stajala na šalteru, morala sam da je vidim, ovako mi ostaje samo da pretpostavljam da je možda U šalteru.
-Dobro, a ko čita tu knjigu utisaka?
-Pa… ja, kaže mi moja sagovornica, ali tu se ljudi uglavnom žale na dužinu čekanja.
S druge strane, na Odeljenju za zdravstvenu zaštitu odraslih, šefica ambulante, dr Biserka Obradović, je sa oduševljenjem pristala na razgovor o ovoj temi. Odmah smo se dogovorile da se vidimo za dva dana u njenoj ordinaciji i to za vreme pauze.
Doktorica Obradović tvrdi, bez rezerve, da su njihovi pacijenti veoma dobro informisani o svojim pravima. U slučaju da se pacijentu učini da mu je pravo povređeno, on može da se obrati njoj lično ili načelniku iz suprotne smene, nakon čega se problem rešava usmeno ili se pacijent vraća lekaru na kojeg se žali, da on reši taj problem.
Međutim, pacijenti, ja priznajem da smo mi njih možda malo i razmazili, a kad to kažem, govorim o svojim lično pacijentima, jer moji pacijenti svi imaju moj broj mobilnog telefona i ja im kažem da to koriste samo u prekim slučajevima, ja im to kažem u šali, kada im je život ugrožen. Znači, uvek sam im dostupna, bukvalno 24h.
Ona, takođe, kaže da na njenom odeljenju često primaju i pacijente koji nisu zakazani i da se pregled zakazuje u roku od 15 dana, ali da je to u praksi uglavnom period od 3 do 4 dana. Može i telefonom, veli, i to ne samo da se zakaže, već i da se poruči recept. Na ovaj način najčešće obraćaju hronični bolesnici. Kako tvrdi doktorica Biserka, do nezadovoljstva i pritužbi pacijenata dolazi najčešće za neke bezazlene svakodnevne stvari, kada pacijent misli da mu je pravo povređeno, dok “uglavnom 99% tih nepravilnosti, kada se na kraju razjasni, to u stvari nisu nepravilnosti, već samo jednostavno njihovo pogrešno shvatanje.“
-Jer, znate, njima je vrlo bitno kako se ophode lekar i sestra prema njima. Znači, nije bitno da on dođe kao anonimna ličnost, već je bitno i da mi znamo koji su njegovi problemi u kući, da li je on staratelj, da li mu se rodilo unuče, da li je bila svadba, da li je unuče bilo bolesno, da li je ozdravilo, prosto, ako ne postavimo neko pitanje za rešavanje tih njegovih unutrašnjih problema, on jednostavno smatra da smo ga otkačili.
I zaista, sve ove navode potvrđuje i anketa o zadovoljstvu pacijenata Doma zdravlja Stari Grad. U 2012. godini, nešto više od 80% pacijenata je bilo zadovoljno svojim izabranim lekarom na Odeljenju opšte medicine, dok su skoro svi ispitani bili zadovoljni medicinskom sestrom koja ovde radi.
A na šta se konkretno pacijenti žale? Doktorica kaže da su to uglavnom slučajevi kada su pacijenti… malo tvrdoglavi.
Na primer, kada neće antibiotik koji im je doktor propisao, već neki drugi.
Kada hoće terapiju za 2 meseca.
Kada dođe kao hitan slučaj, a lekar ga ne primi, jer proceni da ipak nije hitan, dok dosta drugih hitnih čekaju.
Kada istovremeno hoće da dobije tri uputa za specijalistički pregled umesto jednog.
Kada hoće da zakaže pregled što pre, a nema termina.
A da li su se pacijenti nekada žalili da im je tražen novac ili da ih je lekar uputio na privatnu praksu? Dokorica deluje prilično uvereno da za tako nešto nema šanse.
– Ne, što se tiče primarne zdravstvene zaštite, toga nema. Tvrdim, znači, 1000%, da lekari u primarnoj zdravstvenoj zaštiti apsolutno nisu korumpirani. Tamo nikada nije bilo primedbe, da je neko nekoga uslovljavao zbog nekog poklona ili, pak, zbog novca, znači, toga zaista nije bilo, a ni primedbi na to.
Bila bih potpuno sigurna kada bi mi ovo potvrdili i pacijenti.
I tako smo nas dve, mic po mic, polako, sa prava i informisanosti pacijenata i toga koliko su im zdravstvene ustanove dostupne, prešle na nezaštićenost zdravstvenih radnika na njihovom radnom mestu.
– Pazite, pacijenti su mnogo više zaštićeniji od nas zdravstvenih radnika. Ja sam, recimo, imala slučaj da je otac pacijenta hteo da tuče mog kolegu, koji je tada bio šef, zato što je tražio da mu se sinu napiše pomagalo posle preloma ruke, a to pomagalo ne ide za tu dijagnozu. Ja sam pokušala da ga ne šaljem kod fizijatra koji piše ta pomagala, da mu objasnim da to ne može da dobije. Ja sam, recimo, mogla da mu napišem uput za fizijatra i da on ode kod fizijatra i fizijatar mu kaže da to ne može. Samo bih ga maltretirala. Ja mu to objašnjavam, ali on zove oca i otac dolazi. Normalno, to su reči… On meni naređuje da ja to napišem i u međuvremenu jedini kolega dolazi i ovaj krene na njega da ga tuče. Kolega, sva sreća, je pobegao na druga vrata, jer je otac pojurio za njim.
Pošto se približio kraj pauzi, zahvalila sam se gospođi Obradović na razgovoru i ostavila je da napiše još koji recept, dok je u hodniku već bilo nekoliko pacijenata koji su čekali na zakazani… ili nezakazani pregled.
Autor: Nevena Cukućan je diplomirana novinarka-politikološkinja. Rođena i odrasla u Zrenjaninu. Voli da putuje, čita, filozofira i da provodi vreme u društvu veselih i otvorenih ljudi. Kosmopolita u duši i veoma radoznala. Niko je neće ubediti da od sveta ne možemo da napravimo bolje mesto za život. Trenutno okupirana nefunkcionalnim sistemom zdravstva u Srbiji.
Ovaj tekst nastao je u okviru projekta Mladi novinari u borbi protiv korupcije koji preko Agencije za borbu protiv korupcije finansira Program Ujedinjenih nacija za razvoj (UNDP). Mišljenje i stavovi u ovom članku ne moraju neophodno predstavljati mišljenja i stavove Agencije za borbu protiv korupcije i UNDP-a.
